宿迁市市区物业服务收费管理实施办法

项   目

服      务     标     准

(一)
   

安全巡查

①不能实施封闭式管理，设专人24小时巡查小区，全体巡查人员不少于3人，服务基本规范。
②安全护卫人员统一着装，熟悉辖区情况，认真负责，有较强的责任心，当班时佩戴标志，尽忠职守。   
③能认真处理好业主(使用人)的投诉和求助。
④危及人身安全处设有明显标志。  
⑤紧急事件处理预案(凶杀、火灾、爆炸、地震、电梯突发事件等)基本完整，有关措施落实。   

(二)

卫生保洁

①小区生活垃圾袋装化，垃圾日产日清；垃圾房(箱、车)保持基本整洁。
②每20天打扫一次各楼层通道和楼梯台阶，每两月用抹布擦抹一次楼梯扶手，每半年擦洗一次楼梯道共用门窗，楼梯道目视比较整洁。
③公共场所每日清扫一次，清扫结束时地面无垃圾和杂物。   
④公共厕所每天清扫一次，无明显污物便迹外溢。   
⑤小区内部窨井、下水道和化粪池每两年清掏疏通一次，能基本畅通。

(三)

绿化养护

①每日清扫一次绿化带和草地上的果皮、石块等垃圾，目视基本无杂物。
②草坪生长一般，颜色一般，整块草地基本无明显一的草荒和大面积病虫害；无明显堆物堆料、搭棚和侵占等现象。
③每年至少进行一次施肥，树木长势一般，无明显死树，病虫害防治每年不少于两次。
④假山、亭、廊和雕塑等园林小品每两年检修、油漆(粉刷)一次。

(四)

房屋及共用设施设备维修养护

①每年年底或年初对房屋和共用部位、共用设施设备、道路、绿地等进行全面检查一次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价，巡检要有记录，大修及更新改造计划及时报告业主或业主委员会，落实维修资金。每两月巡视一次楼房单元门、楼梯间通道部位以及其他共用部位的门窗、玻璃、路灯等设施，每年10月份安排一次共用部位门窗检修，使其保持基本完好。
②房屋修缮制度完善，便民报修措施齐全，居民室内维修实行有偿服务，具体范围、价格双方约定，并公示上墙。服务态度良好。
③共用设施设备良好，运行基本正常，无事故隐患，有设备运行记录，运行人员严格遵守操作规程及保养规范。
④房屋外观基本完好，无较大缺损；屋面每年检修一次，屋面排水基本畅通。
⑤共用楼道灯无安全隐患、无长明灯。   
⑥共用二次供水水箱加盖加锁，每年清洗一次，无二次污染及隐患。
⑦道路、停车场(棚、房)及其他公共场所(地)、建筑小品、雕塑等基本完好，保持整洁。
⑧消防设施设备完好无损，随时可用。
⑨井(池)盖板、管道损坏能及时修换。

(五)

基础台帐资料管理

①业主公约、房屋装饰装修管理规定等各项制度完整。  
②有一定的房屋档案资料,分类成册,查阅方便。
③经营管理资料，包括住户档案、房屋档案、房屋安全普查记录、物业服务费用的收支记录，公摊费用月测算分摊及公示资料，物业服务成本年度测算资料；业主委员会对服务标准的考核意见等）逐步建立和完善，各项措施落实。

(六)

房屋装饰装修管理

①装修管理制度较完善，物业服务公司与业主(使用人)签订装饰装修服务协议，并已告知业主(使用人)装修管理规定和注意事项。
②业主或房屋使用人房屋装修手续齐全，无危及房屋结构的违规装修现象。
③外墙或屋面安装的设施设备或构件无重大安全隐患。
④能及时制止违章装修、乱搭乱建和擅自改变房屋用途等现象，积极向有关部门举报，配合有权部门处理。

(七)

环境秩序

①小区主出入口设有小区平面示意图，标示准确，房屋楼号、单元号完整，每年检查和修换一次。
②流动摊点、小商贩，拾(收)荒者进入小区的，能及时制止并驱逐。

(八)

车辆管理

①车辆管理制度较完善，措施落实。
②外来机动车辆进出小区记录基本完整，车辆收费符合规定。
③非机动车停放有序，无占压绿地现象。
④车位有偿使用和车辆保管职责分明，无重大管理纠纷。

(九)

社区文化活动

①小区订有居民精神文明公约、业主公约，精神文明建设服务制度健全，邻里团结，文明居住，有关心孤寡老人、残疾人的具体措施。
②运动场地、文化场馆定时向居民开放。
③能配合街道做好社区精神文明建设相关工作。   

(十)

综合管理与服务

①小区管理单位与物业委托人或业主委员会责权利关系明确；小区各项管理制度基本完善，有严格的内部管理制度和工作岗位考核标准。
②管理单位有固定的办公场所，管理人员和专业技术人员持证上岗，员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范严谨和蔼，能开展多项便民服务措施。
③物业管理项目负责人员名单、联系方式、办公地址，应在小区明显位置给予公示。
④建立财务公开、监督制度，每半年公开一次物业公共服务费等收支情况。

（十一）

人员配备

物业服务企业配备的服务人员人均服务面积不得高于3500平方米。

项    目

服    务    标     准

(一)

安全巡查

①有经过培训的专业化安全护卫人员，巡逻及管理制度落实。
②安全护卫人员统一着装，当班时佩戴明显标志，熟悉辖区情况，认真负责。
③不能完全实施封闭式管理，主出入口24小时有人值守，临时出口规定时间开放，开放时间有专人值守。
④24小时巡查小区，服务基本规范，全体巡查人员不少于4人，能主动接受业主(使用人)的投诉和求助，巡查记录基本完整。
⑤危及住户人身安全处，有明显标志和一定的防范措施。

(二)

卫生保洁

①小区生活垃圾袋装化、垃圾日产日清，垃圾房(箱、车)保持完好整洁。
②公共场所、共用部位每日清扫一次，清扫结束时地面无垃圾、无杂物、无卫生死角，目视基本整洁，公共座椅(凳)保持基本整洁。
③每半月打扫一次各楼层通道和楼梯台阶，每月用抹布擦抹一次楼梯扶手，每半年擦洗一次楼梯道共用门窗，楼梯道目视基本整洁。
④公共厕所每天清扫一次，无明显便迹、污物和异味。
⑤窨井、下水道、化粪池每年清掏一次，保持畅通。

(三)

绿化养护

①每日清扫一次绿化带和草地上的果皮、纸屑、石块、树叶等垃圾，目视基本干净。
②草坪生长基本正常，成活率在80％以上，颜色一般，有少量枯黄，无大面积病虫害，无明显的堆物堆料、搭棚和侵占等现象，能根据草坪生长情况及时浇水、施肥、修剪和病虫害防治。
③树木长势一般，无明显死树，无明显钉栓捆绑现象，绿篱生长及造型基本正常。
④喷泉池、人工湖每季打捞一次漂浮垃圾，每季清理一次湖底、池壁脏物和垃圾，目视湖(池)水面无杂物；喷泉设备完好。
⑤假山、亭、廊和雕塑等园林小品每两年检修、油漆(粉刷)一次。

(四)

房屋及共用设施设备维修养护

①每年年底或年初对房屋和共用部位、共用设施设备、道路和绿地等进行全面检查一次，掌握房屋、设施设备完损状况，对完损程度做出评价；巡检要有记录，大中修及更新改造计划及时报告业主或业主委员会，落实维修资金。每月巡视一次楼房单元门、楼梯间通道部位以及其共公用部位的门窗、玻璃、路灯等设施，每年安排一次共用部位门窗检修，使其保持基本完好。
②房屋修缮制度完善，便民报修措施齐全，居民室内维修实行有偿服务，其具体范围、服务项目价格等，通过物业委托合同约定，并公示上墙。其中急修(如自来水跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖设备漏水，电源线路和照明设备故障等项目)服务6小时内到位，72小时修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做合理解释，做出限时承诺。小修一周内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺，服务时限不得以节假日和休息时间顺延(居民预约、雨天建筑物漏雨可不受一周限制)，有维修及回访记录。
③共用设施设备良好，运行正常，无事故隐患，设备运行有记录，运行人员严格遵守操作规程及保养规范。
④房屋外观基本完好，无较大缺损；屋面每年检修一次，屋面排水基本畅通。
⑤共用楼道灯每月检修一次，损坏及时修换，无安全隐患、无长明灯。
⑥共用二次供水水箱加盖加锁，每年清洗一次，无二次污染及隐患。
⑦道路、停车场(棚、房)及其他公共场所(地)、建筑小品、雕塑等基本完好，保持整洁。
⑧消防设施设备完好无损，随时可用。
⑨井(池)盖板、管道损坏及时修换。

(五)

基础台帐资料管理

①房屋使用手册、业主公约等各项制度完整。
②房屋档案资料较齐全，记录变更及时。
③有房屋总平面图、房屋竣工和接管验收资料、市政设施管网综合规划图、住户档案(一户一档)、维修基金提取和使用记录，物业服务费用的收支记录，公摊费用月测算分摊及公示资料，物业服务成本年度测算资料。业主委员会对服务标准的考核意见等相关资料，分类成册，查阅方便。

(六)

房屋装饰装修管理

①装修管理制度完善，物业服务企业与业主(使用人)签订装修管理服务协议，并已告知业主(使用人)装修管理规定及注意事项。
②业主或房屋使用人房屋装修手续齐全，物业服务人员每周检查一次施工现场，敦促装修人按规定装修并及时办理结构安全验收手续。房屋装修符合规定，无危及房屋结构安全和损害他人利益的装修现象。
③管理期间房屋外观基本完好，阳台封闭，空调、防盗窗(网)、晒衣架、遮阳蓬安装基本符合要求，无重大安全隐患。
④能及时制止违章装修、乱搭乱建、擅自改变房屋用途现象，积极向有关部门举报，配合有权部门处理。

(七)

环境秩序

①小区主出人口设有小区平面示意图，标示准确，房屋楼号完整，每年及时检查修换一次。
②及时阻止流动摊点、小商贩、拾(收)荒者和社会盲流随便进入小区。
③无违反规定饲养家禽、家畜现象，宠物及信鸽饲养不得影响他人正常生活，无乱堆乱放建筑材料和垃圾现象，无未经批准乱张贴现象。   
④小区商业网点管理有序，无明显扰民现象。
⑤重大节日喷泉、小区背景音乐能及时开放，噪音扰民现象能及时得到制止。

(八)

车辆管理

①车辆管理制度较完善，措施落实。
②外来机动车辆进出小区记录基本完整，车辆收费符合规定。
③非机动车停放有序，无占压绿地现象。
④车位有偿使用和车辆保管职责分明，无重大管理纠纷。

(九)

社区文化活动

①小区订有居民精神文明公约、业主公约，精神文明建设服务制度健全，邻里团结，文明居住，有关心孤寡老人、残疾人的具体措施。
②有一定的文化活动场所，每年小区居民联谊活动不少于一次，有活动记录。
③运动场地、文化场馆定时向居民开放。

(十)

综合管理与服务

①小区管理单位与物业委托人或业主委员会责、权、利关系明确；小区各项管理制度完善，有各项严格的内部管理制度和工作岗位考核标准，建立物业服务回访制度，每年回访不少于一次。
②管理单位有固定的办公场所，管理人员和专业技术人员持证上岗，员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范、作风严谨、态度和蔼。能开展多项便民服务措施。
③物业管理项目负责人员名单、联系电话、联系方式、办公地址，应在小区明显位置给予公示。
④建立财务公开、监督制度，每半年公开一次物业公共服务费等收支账目。
⑤小区管理单位制定出争创市级优秀管理项目规划和具体的实施方案。

（十一）

人员配备

物业服务企业配备的服务人员人均服务面积不得高于3500平方米。

项    目

服    务    标     准

(一)

安全巡查

①实施封闭式管理，有经过培训的专业化安全护卫队伍，巡逻及管理制度落实。
②安全护卫人员有统一制服、编号，衣着整洁，熟悉辖区情况，认真负责，能主动接受业主(使用人)投诉和求助。
③主出入口24小时值班，可疑人员或陌生人进出随时查询，大件物品出小区有登记。临时出口规定时间开放，开放时间有专人值守。
④24小时巡查小区，服务规范，全体巡查人员不少于6人，有巡查记录。
⑤小区主出入口设有监控设备，24小时运行，监控记录完整，记录不少于15天。
⑥危及住户安全处有明显标志和相应防范措施，突发事件有应急预案。

(二)

卫生保洁

①小区生活垃圾袋装化，垃圾日产日清，垃圾房(箱、车)保持完好整洁，定期消毒。
②有专人负责公共场所、共用部位清洁工作，其中道路、广场等公共场所每日清扫两次。目视检查道路、广场无明显垃圾和杂物，无大面积积水，地面垃圾滞留时间不超过两小时，公共座椅（凳）保持整洁。
③每周打扫一次各楼层通道和楼梯台阶，每周用于净的抹布擦抹一次楼梯扶手，每季擦洗一次楼梯道共用门窗，楼梯道保持基本整洁，无垃圾、杂物、水渍及擅自占用现象。
④公共厕所每天清扫两次，保持环境整洁、灯光明亮、无明显污物和异味。
⑤窖井、下水道、化粪池每年清掏一次，保持通畅。蚊蝇孽生及时消杀。

(三)

绿化养护

①每日清理一次绿化带和草地上的果皮、纸屑、石块、树叶等垃圾，捡一次草地和绿化带上的烟头、棉签等杂物，目视基本干净，无明显垃圾和杂物。
②草坪成活率80％以上，生长正常，光秃不明显。整块草地没有明显阔叶杂草或蔬菜，无大面积病虫害，草坪基本整洁，无明显堆物堆料、搭棚、侵占等现象，无较严重人为破坏，对明显人为损坏和违法行为能及时处理，能根据草坪生长情况及时浇水、施肥、修剪和病虫害防治。
③树木长势一般，没有明显枯枝死杈，无钉栓捆绑现象。
④喷泉、人工湖、水池每月清洁一次，经常打捞漂浮垃圾，每季清理一次湖底、池壁脏物、垃圾，目视湖(池)水基本清澈，水面无杂物，池边无污迹。
⑤假山、亭、廊和雕塑等建筑小品每年检修、油漆(粉刷)一次。

(四)

房屋及共用设施设备维修养护

①房屋及共用设施设备维修养护专职人员不少于一人。   
②每年年底或年初对房屋和共用部位、共用设施设备道路、绿地等进行全面检查一次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价，巡检要有记录。大修及更新改造计划及时报告业主或业主委员会，落实维修资金。每周巡视一次楼房单元门、楼梯间通道部位以及其他共用部位的门窗、玻璃、路灯等设施，每年秋季对共用部位门窗做专项检修一次，换修损坏部位。
③房屋修缮制度完善，便民报修措施齐全，居民室内维修实行有偿服务，其具体范围、服务项目价格等，通过物业委托合同约定，并公示上墙。其中急修(如自来水跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖设备漏水，电源线路和照明设备故障等项目)服务两小时内到位，24小时修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做合理解释，做出限时承诺。小修4日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺，服务时限不得以节假日和休息时间顺延(居民预约、雨天建筑物漏雨可不受4日限制)，有维修及回访记录。
④共用设施设备良好，运行正常，无事故隐患，设备运行有记录，运行人员严格遵守操作规程及保养规范。
⑤房屋外观基本完好，无明显缺损；屋面每半年检修一次，破损屋面能及时修复；共用排污、落水管道每年检修一次，排水保持畅通。
⑥共用楼道灯每半月检查一次，损坏及时换修，完好率(包括亮灯率)达95％以上，无长明灯，楼道灯无安全隐患。
⑦共用二次供水水箱加盖加锁，每年清洗一次，无二次污染及隐患。   
⑧道路、停车场(棚、房)及其他公共场所(地)、建筑小品、雕塑等基本完好，保持整洁。
⑨消防设施设备完好无损，随时可用。
⑩井(池)盖板、管道损坏及时修换。

(五)

基础台帐资料管理

①档案资料实行数据化管理，房屋使用手册、业主公约等各项制度较完善。
②房屋档案资料较齐全，记录变更及时，无因管理不善损坏现象。
③有房屋总平面图、地下管网图、规划批准文件、房屋竣工和接管验收资料、市政设施管网图，住(户)档案、房屋安全普查记录、物业管理维修基金提存和使用记录、物业管理维修基金提取和使用记录、物业服务费用的收支记录、公摊费用月测算分摊及公示资料、物业服务成本年度测算资料、业主委员会对服务标准的考核意见等资料，分类成册，查阅方便。

(六)

房屋装饰装修管理

①装修管理制度完善，物业服务企业与业主(使用人)签订装饰装修管理服务协议，并已告知业主(使用人)装修管理规定及注意事项。
②业主或房屋使用人房屋装修手续齐全，物业服务人员每周检查一次施工现场，敦促装修人按规定装修并及时办理结构安全验收手续；房屋装饰装修符合规定，无危及房屋结构安全和损害他人利益的装修现象。
③管理期间阳台封闭、空调、防盗窗(网)、晾晒架、遮阳蓬安装基本统一、无重大安全隐患。房屋外观基本完好，无妨碍市容和观瞻现象，外墙无较大破损。   
④能及时制止违章装修、乱搭乱建、擅自改变房屋用途现象，并积极向有关部门举报，配合有权部门处理。

(七)

环境秩序

①小区主出入口设有小区平面示意图，房屋楼号、单元号标志明显，每季检查一次，损坏及时修换或喷涂。
②禁止拾(收)荒者、小商贩、社会盲流、闲杂车辆等进人小区，影响居民生活。
③无违反规定饲养家禽、家畜现象，宠物及信鸽饲养不得影响他人正常生活，无乱堆乱放建筑材料和垃圾现象，无未经批准乱张贴现象。
④小区商业网点管理有序，无出店、占道经营现象。
⑤重大节假日喷泉、小区背景音乐能及时开放，噪音扰民现象能及时得到制止。

(八)

车辆管理

①有较完善的车辆管理制度，制度落实。
②外来机动车辆进出有登记，较大载重车辆严禁驶入小区，停车场管理有序。
③小区内机动车辆停泊有序，无违章行驶及停泊；收费停车场场地整洁，有专人管护，严格按标准收费。
④非机动车辆停放整齐有序，无占压绿地现象。   
⑤车位有偿使用和车辆保管职责分明，无重大车辆管理纠纷。

(九)

社区文化活动

①小区订有居民精神文明公约、业主公约，精神文明建设服务制度健全，邻里团结，文明居住，有关心孤寡老人、残疾人的具体措施；
②有一定的文化活动场所和文化活动用房，每年小区居民联谊活动不少于两次，有活动记录； 
③运动场地、文化场馆定时向居民开放。

(十)

综合管理与服务

①小区管理单位与物业委托人或业主委员会责、权、利关系明确；小区各项管理制度完善，有各项严格的内部管理体制制度和工作岗位考核标准，建立物业服务回访制度，每年回访不少于两次。   
②管理单位有固定的办公场所，管理人员和专业技术人员持证上岗，员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范作风严谨和蔼。能开展多项便民服务措施。
③物业管理项目负责人员名单、联系电话、联系方式、办公地址，应在小区明显位置给予公示。
④建立财务公开、监督制度，每半年公开一次物业公共服务费等收支情况。   
⑤小区管理单位制定出争创省或市级优秀管理项目规划和具体的实施方案。   

（十一）

人员配备

物业服务企业配备的服务人员人均服务面积不得高于3500平方米。

项    目

服    务   标    准

(一)

安全巡查

①实施封闭式管理，有经过培训的专业化安全护卫队伍，巡逻及管理制度落实。
②安全护卫人员有统一制服、编号，衣着整洁。熟悉辖区情况，认真负责，文明执勤，主动、热情接受业主(使用人)投诉和求助。
③主出入口24小时值班，对行迹可疑人员及时查问，陌生人进入和大件物品出小区有登记。临时出口规定时间开放，开放时间有专人值守。
④24小时巡查小区，服务规范，全体巡查人员不少于7人，巡查记录完整。    ’
⑤小区主出入口、主干道设有监控设备，24小时运行，监控室有专人值守，能及时发现警情并迅速报警，监控记录不少于15天。
⑥危及住户安全处有明显标志，突发事件有相应措施。

(二)

卫生保洁

①小区生活垃圾袋装化，垃圾日产日清，垃圾房(箱、车)保持完好整洁，定期消杀；
②有专人负责小区公共场所、共用部位清洁工作。其中道路，广场等公共场所实施循环保洁，目视检查道路、广场无垃圾、积水。每100平方米内烟头、纸屑、痰迹平均不超过8个，地面垃圾滞留时间不超过两小时。公共座椅保持整洁。
③各楼层通道和楼梯台阶每周清扫两次，拖洗一次，擦抹一次楼梯扶手，每15天擦抹一次各层和通道的防火门、电梯门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚等共用部位；每30天楼梯间墙面除尘一次、擦一次楼梯道共用门窗玻璃。地面、楼梯间较干净，无垃圾、杂物、水渍、无乱贴乱划，无擅自占用现象、无乱堆乱放物品；楼梯间顶面无明显蜘蛛网和灰尘，外墙窗玻璃无明显积尘。
④公共厕所每天清扫两次，保持环境整洁，灯光明亮，无明显积垢、污物和异味。
⑤下水道、窨井、雨水井、化粪池一年清掏两次，保持畅通。每年组织一次以上灭蝇、灭蚊、灭鼠工作，蚊蝇滋生及时消杀。

(三)

绿化养护

①小区环境较好，绿化整洁，三季有花，重大节日有花卉点缀。
②每日清扫两次绿化带、草地上垃圾，捡一次草地和绿化带上的烟头、棉签等杂物，目视基本干净，无垃圾；花坛表面基本洁净。
③草坪成活率90％以上，生长正常，整块草地没有明显阔叶杂草或蔬菜，草坪平整、整洁、无堆物堆料、搭棚、侵占等现象，设施基本完好，无明显人为损坏，对违法行为能及时发现和处理，能根据草坪生长情况实施浇水、施肥、修剪和病虫害防治。
④树木生长良好，没有死树和枯枝死杈，无钉栓捆绑现象，绿篱造型正常，修剪及时，有虫株率在10％以下。    、
⑤喷泉、水池、人工湖每周清洁一次，经常打捞漂浮垃圾，每两月清理一次湖底、池壁脏物、垃圾，目视湖(池)水清澈，水面无杂物，池边无污迹。
⑥假山、亭、廊和雕塑等建筑小品每年检修、油漆(粉刷)一次。

(四)

房屋及共用设施设备维修养护

①小区房屋及共用设施设备维修养护专职人员不少于一人，居民住宅室内维修随叫随到。
②每年年底或年初对房屋共用部位、共用设施设备、道路、绿地等进行全面检查一次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；巡检要有记录，大修及更新改造计划及时报告业主或业主委员会，落实维修资金。每日巡视一次楼房单元门、楼梯间通道部位以及其他共用部位的门窗、玻璃，路灯等设施，每半年对共用部位门窗做专项检修一次，换修损坏部位。
③房屋修缮制度完善，便民报修措施齐全，居民室内维修实行有偿服务，其具体范围、服务项目价格等，通过物业委托合同约定，并公示上墙。其中急修(如自来水跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖设备漏水，电源线路和照明设备故障等项目)服务40分钟内到位，12小时修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做合理解释，做出限时承诺。小修3日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺，服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天建筑物漏雨可不受3日限制)。有维修及回访记录。
④共用设施设备良好，运行正常，无事故隐患，保养、检修制度完善；每日有设备运行记录，运行人员严格遵守操作规程及保养规范。
⑤房屋外观完好，屋面每半年检修一次，破损屋面能及时修复；公用排污、落水管道排水畅通损坏及时修复。
⑥共用楼道灯每周检查一次，损坏及时修换，完好率(包括亮灯率)达95％以上，无长明灯，楼道灯无安全隐患。
⑦共用二次供水水箱加盖加锁，环境整洁，每年清洗两次，无二次污染及隐患。
⑧道路、停车场(棚、库)及其他公共场所(地)、建筑小品、雕塑等完好，破损及时修复，保持整洁。
⑨消防设施设备完好无损，随时可用。
⑩井(池)盖板、管道损坏及时修换。

(五)

基础台帐资料管理

①房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项制度完善。
②房屋档案资料实行数据化管理，档案资料无缺损现象，记录变更及时，账实相符。
③房屋及其设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。其中基础资料必须归档的有：房屋总平面图、地下管网图、规划批准文件、房屋竣工和接管验收资料(包括验收证明、竣工验收单及土建、水暖、电气、人防、设备竣工图纸等等)、公共设施的设计安装图纸和验收合格证明、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网综合规划图、绿地规划图以及居住小区的详细规划说明书和环境影响评价书等房屋产权产籍资料必须归档的有：房屋(含住宅、物管用房等)和共用设施设备位置、产权、数量及管理现状记录等；物业管理经营资料有：住用户档案(一户一档)，房屋数量、种类、用途分类统计表；居住小区情况表；房屋安全普查记录；历年的房屋完好等级评定记录；大、中小修和房屋共用部位检查记录；设施设备运行记录；物业管理维修基金提取和使用记录；物业服务费用的收支记录，公摊费用月测算分摊及公示资料，物业服务成本年度测算资料；；业主委员会对服务标准的认定意见等。

(六)

房屋装饰装修管理

①装修管理制度完善，物业服务企业与业主(使用人)签订装修管理服务协议，并已告知业主(使用人)装修管理规定及注意事项。
②物业管理专业人员每日巡查装修施工现场，敦促装修人按规定装修并及时办理结构安全验收手续；房屋装饰装修符合规定，无危及房屋结构安全和损害他人利益的装修现象。
③阳台封闭、空调、防盗窗(网)、晾晒架、遮阳蓬安装统一有序、符合规定，无安全隐患。房屋外观整洁，无较大破损及涂料脱落。
④室外招牌、广告霓虹灯手续齐全，整洁统一、美观，无安全隐患和破损现象。
⑤违章装修、乱搭乱建、擅自改变房屋用途现象能制止及时，并积极向有关部门举报，配合有权部门予以处理。装修垃圾及时清运。

(七)

环境秩序

①小区主出入口设有小区平面示意图，房屋楼号、单元号标志明显，每月检查一次，损坏及时修换，缺失及时喷涂。
②禁止拾(收)荒者、小商贩、社会盲流、闲杂车辆等进入小区影响居民生活。
③无违反规定饲养家禽、家畜和无证宠物现象，无乱堆乱放建筑材料和垃圾现象，无乱设广告牌、乱贴、乱画、乱牵乱挂现象
④小区商业网点管理有序，无出店、占道经营现象。
⑤节假日喷泉、小区背景音乐等定时开放，无噪音扰民现象。

(八)

车辆管理

①有较完善的车辆管理制度，制度落实。
②小区内有必要的交通标志，外来机动车辆进出有登记，无较大载重车辆进入小区，停车场管理有序。
③小区内机动车辆停泊有序，无违章行驶及停泊；收费停车场场地整洁，有专人管护，严格按标准收费。
④非机动车辆管理制度落实，管理有序，停放整齐。没有车辆停放在绿地的现象。公共车库(棚)管理良好，车辆存取便捷。
⑤车位有偿使用和车辆保管职责分明，无重大管理纠纷。

(九)

社区文化活动

①小区订有居民精神文明公约、业主公约，精神文明建设服务制度健全，邻里团结，文明居住，有关心孤寡老人、残疾人的具体措施。
②有较完善文化活动场所，文化活动设施、用品齐备，每年居民联谊活动不少于3次，有活动记录。
③运动场地、文化场馆定时向居民开放。

(十)

综合管理与服务

①小区管理单位与物业委托人或业主委员会责、权、利关系明确；小区各项管理制度完善，有各项严格的内部管理体制制度和工作岗位考核标准，建立物业服务回访制度，每年回访不少于3次。   
②管理单位有固定的办公场所，管理人员和专业技术人员持证上岗，员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范作风严谨和蔼。能开展多项便民服务措施。
③物业管理项目负责人员名单、联系电话、联系方式、办公地址，应在小区明显位置给予公示。
④建立财务公开、监督制度，每半年公开一次物业公共服务费等收支账目。
⑤小区管理单位制定出争创省级优秀管理项目规划和具体的实施方案。

（十一）

人员配备

物业服务企业配备的服务人员人均服务面积不得高于3200平方米。

项    目

服    务    标   准

(一)

安全巡查

①实施封闭式管理，有经过培训的专业化安全护卫队伍，巡逻及管理制度落实，实行准军事化管理和训练。
②安全护卫人员有统一制服、编号，熟悉辖区情况，认真负责，文明执勤，主动热情接受业主(使用人)投诉和求助。
③主出入口24小时值班，小区人员凭证(卡)出入，非小区人员出入和大件物品出小区一律登记，经联系若业主不在家，非小区人员不得进入小区。临时出口规定时间开放，开放时间有专人值守。
④24小时巡查小区，服务规范。全体巡查人员不少于9人，每班不少于3人，巡查记录完整。
⑤小区有周界巡更系统，主出入口、主干道设有监控设备，24小时运行，监控室有专人值守，突发事件能迅速到达现场，及时采取应变措施，防止事态进一步恶化。
⑥危及人身安全处，有明显标志和防范措施。

(二)

卫生保洁

①小区生活垃圾袋装化，垃圾日产日清，垃圾房(箱、车)保持整洁，定期消毒。
②道路，广场等公共场所实施循环保洁，目视检查道路、人行道无垃圾、无杂物、无积水。每100m2内烟头、纸屑、痰迹平均不超过5个，地面垃圾滞留时间不超过一小时。
③各楼层通道和楼梯台阶每周清扫3次，擦抹一次楼梯扶手，每周擦抹一次各层和通道的防火门、电梯门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚等共用部位；每月楼梯间墙面除尘一次，每周擦一次楼梯道共用门窗玻璃。地面、楼梯间较干净，无垃圾、杂物、水渍、无乱贴乱划，无擅自占用现象、无乱堆乱放物品；楼梯间顶面无明显蜘蛛网和灰尘，外墙窗玻璃无明显灰尘。
④公共厕所每天清扫两次，保持环境整洁，灯光明亮，无明显积垢、污物和异味。
⑤下水道、窨井、雨水井、化粪池每年清掏3次，保持畅通。每年组织两次以上灭蚊、灭蝇、灭鼠工作，蚊蝇孽生及时灭杀。

(三)

绿化养护

①小区环境优美、整洁，三季有花，重大节日有花卉点缀。
②每日清理两次绿化带、草地中垃圾，捡一次草地和绿化带上的烟头、棉签等杂物，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，地面基本干净，每100平方米内烟头、纸屑平均不超过5个，花坛表面洁净无污渍；
③草坪成活率在95％以上，生长茂盛，整块草地中无明显阔叶杂草或蔬菜，草坪平整、整洁，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象，无明显人为损坏，对违法行为能及时发现和处理，能根据草坪生长情况能及时浇水、施肥、修剪和病虫害防治；
④树木生长良好，无死树和枯枝死杈，无钉栓、捆绑现象；绿篱上下部枝叶茂密、整形修剪表面平整、造型美观，树木病虫防治及时无明显病、虫害。
⑤喷泉、水池、人工湖每周清洁两次，经常打捞漂浮垃圾，每两月清理一次湖底、池壁脏物、垃圾、目视湖(池)水清澈，水面无杂物、池底无垃圾，池边无污迹；
⑥假山、亭、廊和雕塑等建筑小品每半年检修和油漆(粉刷)一次。  

(四)

房屋及共用设施设备维修养护

①小区房屋及共用设施设备维修养护专职人员不少于两人，居民室内维修随叫随到。
②每年年底或年初对房屋和共用部位、共用设施设备，道路、绿地等进行全面检查一次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价，巡检要有记录，大修及更新改造计划及时报告业主或业主委员会，落实维修资金。每日巡视一次楼房单元门、楼梯间通道部位以及其他共用部位的门窗、玻璃、路灯等设施，每半年对共用部位门窗做专项检修一次，换修损坏部位。
③房屋修缮制度完善，便民报修措施齐全，居民室内维修实行有偿服务，其具体范围、服务项目、价格等，通过物业管理委托合同约定，并公示上墙。其中急修(如自来水跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖设备漏水，电源线路和照明设备故障等项目)服务20分钟内到位，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做合理解释，做出限时承诺。小修两日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺，服务时限不得以节假日和休息时间顺延(居民预约、雨天建筑物漏雨可不受两日限制)。有维修及回访记录。
④共用设施设备良好，运行正常，无事故隐患，保养、检修制度完善；每日有设备运行记录，运行人员严格遵守操作规程及保养规范。
⑤房屋外观完好，屋面每季检修一次，破损屋面能及时修复；共用排污、落水管道排水畅通，损坏及时修复。
⑥共用楼道灯损坏及时修换,完好率(包括亮灯率)达95％以上,无长明灯,楼道灯无安全隐患。
⑦共用二次供水水箱加盖加锁，环境整洁，每年清洗两次以上，无二次污染及隐患。
⑧道路、停车场(棚、库)及其他公共场所(地)、建筑小品、雕塑等完好，破损及时修复，保持整洁。
⑨消防设施设备完好无损，随时可用。
⑩井(池)盖板、管道损坏及时修换。

(五)

基础台帐资料管理

①房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项制度完善。
②房屋档案资料完整，实行数据化管理。档案资料无缺损现象，记录变更及时，账实相符。
③房屋及其设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。其中基础资料必须归档的有：房屋总平面图、地下管网图、规划批准文件、房屋竣工和接管验收资料(包括验收证明、竣工验收单及土建、水暖、电气、人防、设备竣工图纸等等)、公共设施的设计安装图纸和验收合格证明、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网综合规划图、绿地规划图以及居住小区的详细规划说明书和环境影响评价书等房屋产权产籍资料必须归档的有：房屋(含住宅、物管用房等)和共用设施设备位置、产权、数量及管理现状记录等；物业管理经营资料有：住用户档案(一户一档)，房屋数量、种类、用途分类统计表；居住小区情况表：房屋安全普查记录；历年的房屋完好等级评定记录；大、中、小修和房屋共用部位检修记录；设施设备运行记录；物业管理维修基金提取和使用记录；物业服务费用的收支记录；公摊费用月测算分摊及公示资料；物业服务成本年度测算资料；业主委员会对服务标准的认定意见等。

(六)

房屋装饰装修管理

①装修管理制度完善，物业服务企业与业主(使用人)签订装修管理服务协议，并已告知业主(使用人)装修管理规定及注意事项。
②物业管理专业人员每日巡查装修施工现场，敦促装修人按规定装修并及时办理结构安全验收手续；房屋装饰装修符合规定，无危及房屋结构安全和损害他人利益的装修现象。
③阳台封闭、空调、防盗窗(网)、晾晒架、遮阳蓬安装统一有序，符合规定，无安全隐患。房屋外观整洁，无破损和涂料脱落。
④室外招牌、广告霓虹灯手续齐全，整洁统一、美观，无安全隐患和破损现象。
⑤违章装修、乱搭乱建、擅自改变房屋用途现象能制止及时，并积极向有关部门举报，配合有权部门予以处理。装修垃圾及时清运。

(七)

环境秩序

①主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元门牌编号标志明显，每周检查一次，损坏能及时修换，缺失及时喷涂。
②严禁拾荒者、小商贩、社会盲流、闲杂车辆进入小区，影响居民生活。
③无违反规定饲养家禽、家畜和无证宠物现象，无乱堆乱放建筑材料和垃圾现象，无乱设广告牌、乱贴、乱画、乱牵乱挂现象。
④小区商业网点管理有序，无出店经营或占道经营现象。
⑤喷泉、小区背景音乐能定时开放；
⑥小区内部油烟排放、噪音控制符合居住要求。

(八)

车辆管理

①有较完善的车辆管理制度，有专兼职管理人员。
②小区设置明显的交通标志，外来机动车辆进出有登记，较大载重车辆严禁驶入小区。
③小区内机动车辆停泊有序，无违章行驶及停泊；收费停车场场地整洁，有专人管护，严格按标准收费。
④非机动车辆管理制度落实，管理有序，停放整齐，没有车辆停放在绿地的现象。公共车库(棚)管理良好，车辆存取便捷。
⑤业主车辆管理已签订相关协议，双方权利义务明确。

(九)

社区文化活动

①小区订有居民精神文明公约、业主公约，精神文明建设服务制度健全，邻里团结，文明居住，有关心孤寡老人、残疾人的具体措施。
②有较完善文化活动场所，文化活动设施、用品齐全，每年居民联谊活动不少于4次，有活动记录。
③运动场地、文化场馆每天定时向居民开放。

(十)

综合管理与服务

①小区管理单位与物业委托人或业主委员会责、权、利关系明确；小区各项管理制度完善，有严格的内部管理制度和工作岗位考核标准，建立物业服务回访制度，每年回访不少于4次。
②管理单位有固定的办公场所，管理人员和专业技术人员持证上岗，员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范作风严谨态度和蔼。能开展多项便民服务措施。
③物业管理项目负责人员名单、联系电话、联系方式、办公地址，应在小区明显位置给予公示。
④建立财务公开、监督制度，每半年公开一次物业公共服务费等收支账目。

（十一）

人员配备

物业服务企业配备的服务人员人均服务面积不得高于2800平方米。

项    目

服    务    标   准

(一)

安全巡查

①实施封闭式管理，有经过培训的专业化安全护卫队伍，巡逻及管理制度落实，实行准军事化管理和训练。
②安全护卫人员有统一制服、编号，熟悉辖区情况，认真负责，文明执勤，主动热情接受业主(使用人)投诉和求助。
③主出入口24小时值班，小区人员凭证(卡)出入，非小区人员出入和大件物品出小区一律登记，经联系若业主不在家，非小区人员不得进入小区。临时出口规定时间开放，开放时间有专人值守。
④24小时巡查小区，服务规范。全体巡查人员不少于10人，每班不少于3人，巡查记录完整。
⑤小区有周界巡更系统，各公共出入口、各干道设有监控设备，24小时运行，监控室有专人值守，突发事件能迅速到达现场，及时采取应变措施，防止事态进一步恶化。
⑥危及人身安全处，有明显标志和防范措施。

(二)

卫生保洁

①小区生活垃圾袋装化，垃圾日产日清，垃圾房(箱、车)保持整洁，定期消毒。
②道路，广场等公共场所实施循环保洁，目视检查道路、人行道无垃圾、无杂物、无积水。每100m2内烟头、纸屑、痰迹平均不超过3个，地面垃圾滞留时间不超过半小时。
③各楼层通道和楼梯台阶每周清扫4次，每周擦抹两次楼梯扶手，每周擦抹两次各层和通道的防火门、电梯门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚等共用部位；每半月楼梯间墙面除尘一次，每周擦2次楼梯道共用门窗玻璃。地面、楼梯间较干净，无垃圾、杂物、水渍、无乱贴乱划，无擅自占用现象、无乱堆乱放物品；楼梯间顶面无明显蜘蛛网、灰尘，外墙窗玻璃无明显灰尘。
④公共厕所每天清扫3次，保持环境整洁，灯光明亮，无明显积垢、污物和异味。
⑤下水道、窨井、雨水井、化粪池每季清掏一次，保持畅通。每年组织3次以上灭蚊、灭蝇、灭鼠工作，蚊蝇孽生及时灭杀。

(三)

绿化养护

①小区环境优美、整洁，四季有花，重大节日有花卉点缀。
②每日清理3次绿化带和草地中垃圾，捡两次草地、绿化带上的烟头、棉签等杂物，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，地面干净，每100平方米内烟头、纸屑平均不超过3个，花坛表面洁净无污渍；
③草坪成活率在98％以上，生长茂盛，整块草地中无阔叶杂草或蔬菜，草坪平整、整洁，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象，无明显人为损坏，对违法行为能及时发现和处理，能根据草坪生长情况能及时浇水、施肥、修剪和病虫害防治；
④树木生长良好，无死树和枯枝死杈，无钉栓、捆绑现象；绿篱上下部枝叶茂密、整形修剪表面平整、造型美观，树木病虫防治及时无病、虫害。
⑤喷泉、水池、人工湖每周清洁3次，打捞漂浮垃圾，保持湖面整洁；每月清理一次湖底、池壁脏物、垃圾、目视湖(池)水清澈，水面无杂物、池底无垃圾，池边无污迹；
⑥假山、亭、廊和雕塑等建筑小品每半年检修、油漆(粉刷)一次。  

(四)

房屋及共用设施设备维修养护

①小区房屋及共用设施设备维修养护专职人员不少于3人，居民室内维修随叫随到。
②每年年底或年初对房屋和共用部位、共用设施设备，道路、绿地等进行全面检查一次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价，巡检要有记录，大修及更新改造计划及时报告业主或业主委员会，落实维修资金。每日巡视一次楼房单元门、楼梯间通道部位以及其他共用部位的门窗、玻璃、路灯等设施，发现问题及时处理，保持其完好无损；每季对共用部位门窗做专项检修一次，换修损坏部位。
③房屋修缮制度完善，便民报修措施齐全，居民室内维修实行有偿服务，其具体范围、服务项目、价格等，通过物业管理委托合同约定，并公示上墙。其中急修(如自来水跑水、、下水管道和垃圾道堵塞、供暖设备漏水，电源线路和照明设备故障等项目)服务20分钟内到位，5小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做合理解释，做出限时承诺。小修一日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺，服务时限不得以节假日和休息时间顺延(居民预约、雨天建筑物漏雨可不受一日限制)。有维修及回访记录。
④共用设施设备良好，运行正常，无事故隐患，保养、检修制度完善；每日有设备运行记录，运行人员严格遵守操作规程及保养规范。
⑤房屋外观完好，屋面每季检修一次，破损屋面能及时修复；共用排污、落水管道排水畅通，损坏及时修复。
⑥共用楼道灯损坏及时修换,完好率(包括亮灯率)达100％以上,无长明灯,楼道灯无安全隐患。
⑦共用二次供水水箱加盖加锁，环境整洁，每年清洗3次以上，无二次污染及隐患。
⑧道路、停车场(棚、库)及其他公共场所(地)、建筑小品、雕塑等完好，破损及时修复，保持整洁。
⑨消防设施设备完好无损，随时可用。
⑩井(池)盖板、管道损坏及时修换。

(五)

基础台帐资料管理

①房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项制度完善。
②房屋档案资料完整，实行数据化管理。档案资料无缺损现象，记录变更及时，账实相符。
③房屋及其设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。其中基础资料必须归档的有：房屋总平面图、地下管网图、规划批准文件、房屋竣工和接管验收资料(包括验收证明、竣工验收单及土建、水暖、电气、人防、设备竣工图纸等等)、公共设施的设计安装图纸和验收合格证明、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网综合规划图、绿地规划图以及居住小区的详细规划说明书和环境影响评价书等房屋产权产籍资料必须归档的有：房屋(含住宅、物管用房等)和共用设施设备位置、产权、数量及管理现状记录等；物业管理经营资料有：住用户档案(一户一档)，房屋数量、种类、用途分类统计表；居住小区情况表：房屋安全普查记录；历年的房屋完好等级评定记录；大、中、小修和房屋共用部位检修记录；设施设备运行及检修记录；物业管理维修基金提取和使用记录；物业管理服务费的收缴和使用记录，每年物业服务成本测算资料，公摊费用每月测算分摊及公示资料；业主委员会对服务标准的认定意见等；

(六)

房屋装饰装修管理

①装修管理制度完善，物业服务企业与业主(使用人)签订装修管理服务协议，并已告知业主(使用人)装修管理规定及注意事项。
②物业管理专业人员每日巡查装修施工现场，敦促装修人按规定装修并及时办理结构安全验收手续；房屋装饰装修符合规定，无危及房屋结构安全和损害他人利益的装修现象。
③阳台封闭、空调、防盗窗(网)、晾晒架、遮阳蓬安装统一有序，符合规定，无安全隐患。房屋外观整洁，无破损和涂料脱落。
④室外招牌、广告霓虹灯手续齐全，整洁统一、美观，无安全隐患和破损现象。
⑤违章装修、乱搭乱建、擅自改变房屋用途现象能制止及时，并积极向有关部门举报，配合有权部门予以处理。装修垃圾及时清运。

(七)

环境秩序

①主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元门牌编号标志明显，每周检查一次，损坏能及时修换，缺失及时喷涂。
②严禁拾荒者、小商贩、社会盲流、闲杂车辆进入小区，影响居民生活。
③无违反规定饲养家禽、家畜和无证宠物现象，无乱堆乱放建筑材料和垃圾现象，无乱设广告牌、乱贴、乱画、乱牵乱挂现象。
④小区商业网点管理有序，无出店经营或占道经营现象。
⑤喷泉、小区背景音乐在节假日能适时开放；
⑥小区内部油烟排放、噪音控制符合居住要求。

(八)

车辆管理

①有完善的车辆管理制度，有两名以上专兼职管理人员。
②小区设置明显的交通标志，外来机动车辆进出有登记，较大载重车辆严禁驶入小区。
③小区内机动车辆停泊有序，无违章行驶及停泊；收费停车场场地整洁，有专人管护，严格按标准收费。
④非机动车辆管理制度落实，管理有序，停放整齐，没有车辆停放在绿地的现象。公共车库(棚)管理良好，车辆存取便捷。
⑤业主车辆管理已签订相关协议，双方权利义务明确。

(九)

社区文化活动

①小区订有居民精神文明公约、业主公约，精神文明建设服务制度健全，邻里团结，文明居住，有专门为孤寡老人、残疾人的具体措施，有专门供老人休闲活动的场所和设施。
②有较完善文化活动场所，文化活动设施、用品齐全，每年居民联谊活动不少于6次，有活动记录。
③运动场地、文化场馆每天定时免费向居民开放。

(十)

综合管理与服务

①小区管理单位与物业委托人或业主委员会责、权、利关系明确；小区各项管理制度完善，有严格的内部管理制度和工作岗位考核标准，建立物业服务回访制度，每年回访不少于6次。
②管理单位有固定的办公场所，管理人员和专业技术人员持证上岗，员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范作风严谨态度和蔼。能开展多项便民服务措施。
③物业管理项目负责人员名单、联系电话、联系方式、办公地址，应在小区明显位置给予公示。
④建立财务公开、监督制度，每半年公开一次物业管理公共服务费收支账目。

（十一）

人员配备

物业服务企业配备的服务人员人均服务面积不得高于2500平方米。

服务等级

一级

二级

三级

四级

五级

六级

收费标准
(元/平方米·月)

0.18以下

0.19-0.26

0.27-0.36

0.37-0.44

0.45-0.58

0.59-0.82